Chào mừng bạn đến với LinkHoi.com (Link Hỏi)! Đây là diễn đàn, thư viện hỏi đáp miễn phí dành cho người Việt. Tôn chỉ hoạt động cho đi là nhận... xem thêm.

Xin tư vấn cách xử lý khủng hoảng Aroma Resort vs Khoa Pug?

Bóc Phốt

New member
#2
Cái này đã từng đọc ở trang nào đó mà éo nhớ nay coppy lại cho anh em vào phán, chắc cách xử lý này cũng tương tự thôi.

Vào năm 2016, cửa hàng cà phê tại Stockport nước Anh mang tên Nook Neighbourhood đã nhận đánh giá 1 sao trên trang TripAdvisor, sau khi một khách hàng cảm thấy không hài lòng vì bát cháo yến mạch chưa được hâm nóng.

"Tôi đến đây sáng nay (13/2), gọi 2 cốc cà phê, 2 bát cháo yến mạch. Cà phê khá ngon, nhưng bát cháo yến mạch mới chỉ hơi ấm ấm chứ chưa chín.

Sau khi phàn nàn, tôi nhận được 2 bát khác bởi cô bồi bàn nhưng cô ta chẳng thèm xin lỗi. Chúng tôi ăn 2 bát đó, nhưng nó vẫn mới chỉ ấm chứ chưa chín.

Nhân viên ngồi ở quầy tính tiền hỏi tôi món cháo yến mạch thế nào, tôi trả lời rằng nó vẫn chưa chín. Anh ta xin lỗi nhưng chúng tôi bỏ đi ngay lập tức. Tôi cực kỳ thất vọng. Tôi không thể hiểu nổi tại sao họ có thể bưng bát cháo yến mạch chưa chín ra tới 2 lần liền.

Tôi sẽ không bao giờ quay trở lại".

proxy.php?image=https%3A%2F%2Fanhcdn.com%2Fimages%2Fbichebaivacham1saotrentripadvisorquancaphenayvancocachxulydaykhonngoankhienkhachhangphaiununkeoden-15545227900541591706797.jpg&hash=3bc81af86f149327fef4c39f05dec5c6


Thay vì xóa bỏ lời chỉ trích, giải thích cẩn thận hay mặc kệ thời gian để bình luận này tự chìm xuống, chủ cửa hàng, ông Arlo Calderbank, đã chọn cách giải quyết hoàn toàn khác biệt. Ông cho viết lên tấm bảng đặt trước cửa quán với nội dung như sau: "Mời vào, hãy thưởng thức món cháo yến mạch tệ nhất mà một người phụ nữ trên TripAdvisor từng có trong đời".

proxy.php?image=https%3A%2F%2Fanhcdn.com%2Fimages%2Fbichebaivacham1saotrentripadvisorquancaphenayvancocachxulydaykhonngoankhienkhachhangphaiununkeoden-1554522804773601542532.png&hash=3f26b7e6d3207bc71ab75016d30383d2


Từ scandal ở Aroma Resort nhìn lại case xử lý khôn ngoan của một quán cà phê: Bị đánh giá 1 sao trên TripAdvisor, không xóa bài đăng mà khách vẫn ùn ùn kéo đến - Ảnh 2.
"Chúng tôi chỉ muốn làm một điều gì đó thật khác biệt", chủ quán giải thích

"Bình luận của người phụ nữ thực sự khiến chúng tôi cảm thấy chạnh lòng, vì chúng tôi luôn muốn phục vụ khách hàng tốt nhất có thể. Tôi đã cảm thấy xấu hổ khi đọc comment trên TripAdvisor".

Calderbank cho biết, quán cà phê của mình thường nhận được những phản hồi tích cực, nhưng đôi lúc vẫn có những người không thích món ăn ở đây. "Đó là một phần của cuộc sống".

Cách xử lý khôn ngoan của ông chủ cửa hàng đã khiến khách hàng cảm thấy thích thú. Nhiều khách hàng ùn ùn kéo tới để xem món cháo này có gì đặc biệt không.
 
#3
3 bước để Aroma Resort chuyển biến xử lý khủng hoảng truyền thông:

1. Đặt 1 cái biển hiệu: Quay phim thoải mái, trả thưởng 1 tỷ đồng cho ai bóc phốt Aroma Resort giống bạn Khoa Pubg.

2. Đuổi hết nhân viên lễ tân và người quản lý ngày hôm đó. CEO đến cúi lạy cắn rơm cắn cỏ xin ông Khoa Pubg tha lỗi đến khi nào ông ý đồng ý thì thôi. Đền bù số tiền 200 triệu cho ông Khoa gọi là tiền bù đắp tổn thương tinh thần. Ngoài ra tặng ông Khoa 1 vé đi chơi 365 ngày tại Aroma Resort. Và chỉ xin 1 điều là: Anh Khoa gỡ cái video kia xuống + lời khuyên cho cộng đồng mạng tha thứ cho Aroma Resort.

3. Giảm giá 80% tất cả các dịch vụ cho người nào tên là Khoa!!!! Chạy quảng cáo nửa năm trên gooogle. Chạy quảng cáo 100 triệu 1 tháng trên facebook với thông điệp đó.
 
#4
3 bước để Aroma Resort xử lý khủng hoảng:

1. Tìm luật sư để cãi cho Khá Bảnh ra tù sớm.
2. Cung cấp và tạo điều kiện cho Khá Bảnh làm lại kênh Youtube.
3. Sử dụng kênh Youtube đó định hướng lại dư luận để cộng đồng mạng quên mất Khoa PUBG là ai!!!!
 

Bao Công

New member
#5
3 bước để Aroma Resort xử lý khủng hoảng:

1. Tìm luật sư để cãi cho Khá Bảnh ra tù sớm.
2. Cung cấp và tạo điều kiện cho Khá Bảnh làm lại kênh Youtube.
3. Sử dụng kênh Youtube đó định hướng lại dư luận để cộng đồng mạng quên mất Khoa PUBG là ai!!!!
Phương án này giống phim: Mission Impossible quá bác Thanh Tra ạ.
 

ntphu1995vn

Chia sẻ để nhận
#6
Từ một sự cố không quá lớn, nó không đáng để gây ra cuộc khủng hoảng truyền thông nặng nề như thế này từ phía Aroma, trang fan page của Aroma cũng đăng tải thông tin cho rằng "Khoa Pug bốc phốt để PR bản thân...." Và lúc sáng 06/04 trên báo Dân Trí còn có 1 bài báo như "châm dầu vào lửa" thổi bùng cuộc khủng hoảng truyền thông trên diện rộng. Đến chiều, do không chịu nổi sức ép của dư luận MXH nên bài báo buộc phải gỡ bỏ.
Link đã gỡ: https://dantri.com.vn/suc-manh-so/cat-ghep-su-dung-trai-phep-hinh-anh-phu-nu-mang-thai-dang-youtube-kiem-tien-20190406032143898.htm

bao-dan-tri-cho-rang-khoa-pug-cat-ghep-video
Thay vì Đại diện của AROMA phải nhận lỗi và xin lỗi về sự cố đáng tiếc trên, AROMA lại tiếp tục biện minh cho phía bên Resort. Kết quả tất cả các kênh đánh giá về địa điểm Resort Aroma nhận về hàng ngàn lượt đánh giá 1 sao.

Còn đây là nội dung văn bản mà phía Aroma vừa gửi cho Khoa Pug
Phản hồi chính thức bằng văn bản từ Ban giám đốc Aroma Beach Resort & Spa về vụ việc.

Phản hồi chính thức bằng văn bản từ Ban giám đốc Aroma Beach Resort & Spa về vụ việc.
Trích đoạn 2 trong văn bản phản hồi của AROMA
Thật là một điều kỳ diệu, văn bản này của BAN GIÁM ĐỐC AROMA RESORT không có bất kỳ một câu một từ nào mang nghĩa "xin lỗi".

1. BGĐ Aroma resort tường trình rằng anh Khoa sử dụng tên trên thẻ khác với tên của người đặt phòng và yêu cầu anh Khoa chỉnh sửa thông tin qua email nhưng sau 2 lần hồi đáp, anh Khoa không sửa vì vậy resort đã tiến hành hủy phòng trước khi anh Khoa tới resort? Câu chuyện này vô cùng phi lý bởi nếu các vị đã hủy phòng của khách, booking sẽ thông báo ngay lập tức cho khách hàng thông qua app online rằng book của khách đã bị deny. Nhưng trong video, anh Khoa mở app ra vẫn không hề có thông báo này chứng tỏ BGĐ Aroma resort trong văn bản trên đã nói sai sự thật về việc tiến hành hủy phòng của khách trước khi khách tới resort. Hoặc nếu resort hủy phòng của khách mà cả khách và app booking đều không biết thì chứng tỏ 100% đó là lỗi của resort vì đã hủy mà không có thông báo.

2. Trong văn bản trên của BGĐ Aroma resort nói rằng vì đã hủy phòng trước khi anh Khoa tới resort nên chính sách áp dụng cho anh Khoa khi check in là dành cho khách vãng lai. Ấy vậy mà trong video, nhân viên sale của Aroma lại không hề nói tới điều này mà lại nói rằng phòng và giá phòng vẫn sẽ y như những gì anh Khoa đã book trên app booking. Như vậy thêm 1 lần nữa cho thấy BGĐ Aroma resort đang chơi trò đánh lận con đen, thay đen đổi trắng ở đây nhằm đổ hết lỗi lên đầu khách và thoái thác trách nhiệm.

3. Khi resort không hề có quy định hay bảng cấm quay phim chụp hình, nhân viên tiếp tân của Aroma resort lại yêu cầu khách tắt camera và gọi bảo vệ vào uy hiếp khách hàng nếu không sẽ không làm việc với khách. Vậy mà văn bản của BGĐ Aroma resort lại chỉ tường trình vỏn vẹn rằng đó là sự "thiếu khéo léo và lịch thiệp" mà không phải là đe dọa và uy hiếp khách hàng bất chấp luật pháp hay sao?

4. Đoạn cuối văn bản BGĐ Aroma resort thậm chí còn thách thức anh Khoa rằng sẵn sàng mời cơ quan chức năng vào cuộc làm rõ các vấn đề liên quan. Ai cũng biết, để mở được cái resort to chà bá như vậy, BGĐ chắc chắn có nh mối quan hệ!

Qua 4 điều trên cho thấy BGĐ Aroma resort đang ngụy biện, lấp liếm nhằm đổ tội cho anh Khoa.
CÂU HỎI Ở ĐÂY ĐẶT RA LÀ: LIỆU MỘT RESORT LỚN VÀ CÓ TIẾNG Ở PHAN THIẾT NHƯ AROMA RESORT hay bất cứ một doanh nghiệp nào khác khi gặp phải sự cố nghiêm trọng ảnh hưởng đến danh tiếng như vậy, có thể lấy lại được hình ảnh của mình hay không?
Không ai có thể biết chắc chắn về điều đó, nhưng từ bài học trên ít nhất chúng ta cũng nhìn nhận lại vấn đề và đưa ra phương án xử lý đúng hướng:

1. NHẬN LỖI VỀ MÌNH NGAY LẬP TỨC
Khoảnh khắc khi thừa nhận mọi lỗi lầm và trách nhiệm thuộc về phía mình, cũng là thời điểm bạn tranh thủ được những sự ủng hộ từ những khách hàng thân thiết, khách hàng trung thành. Việc cần phải làm đối với 1 thương hiệu khi gặp bê bối là đối mặt với khủng hoảng dư luận và đừng hành động thiếu kiểm soát. Việc GIẤU DIẾM và NỐI DỐI KHÁCH HÀNG là 2 điều mà không được phép xảy ra. Sự phản ứng nhanh chóng từ lời xin lỗi của Lãnh đạo Cấp cao có thẩm quyền sẽ có thể giảm thiểu 1 phần thiệt hại và hệ lụy tiêu cực không đáng có.
Lưu ý: Phản hồi của Lãnh đạo phải hợp lý và đúng đắn, nếu không thì dù nhanh đến mấy cũng là điều vô ích.

2. THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG
Trong lúc khủng hoảng cần bình tĩnh và suy nghĩ về cách giải thích những gì Khách hàng dư luận cần nghe.
Một Doanh nghiệp / Công ty chuyên nghiệp chắc chắn cần phải chuẩn bị những lời giải thích và chiến lược khác nhau để phù hợp với từng tập khách hàng. Điều khách hàng trông chờ vào cách xử lý từ phía doanh nghiệp là gì?

3. ĐỪNG CỐ BIỆN MINH
Một khi đã để xảy ra sự cố, cách tốt nhất là không cố gắng thanh minh hoặc đổ lỗi cho người khác. Quá khứ là quá khứ, điều quan trọng nhất bây giờ là tương lai. Thay vì tiếp tục biện minh, hãy cố gắng khắc phục những sai lầm đó như thế nào.
 

CuAsim

New member
#8
Em có đọc bài ở đây thấy cách xử lý khủng hoảng Aroma khá là hay ak

Theo CEO Vinalink Tuấn Hà, Aroma Resort đã mắc phải 3 lỗi sai cực nghiêm trọng, thổi bùng một sự cố nhỏ thành scandal truyền thông lớn. Cụ thể:
1- Cấm khách hàng quay phim khi khủng hoảng xảy ra
Aroma lẽ ra có thể nhân tiện việc quay phim của Khoa Pug để xử lý khủng hoảng. Một sai lầm rất lớn của tất cả resort, nhà hàng, hay các nơi cung cấp service là khi bị quay phim "bóc phốt" đều yêu cầu "KHÔNG QUAY PHIM".
"Đây là bài học cho tất cả công ty khi gặp khủng hoảng nhỏ ban đầu. Khi sai về giá, hay điều kiện dịch vụ, sai về bất cứ cái gì mà thấy khách hàng quay phim lại cấm quay là sai lầm lớn nhất. Khi họ quay phim nên tận dụng để xử lý khủng hoảng".
"Nếu sợ người ta quay để gây khủng hoảng, nên nhờ người trong team bật máy quay khác để quay cùng, còn có đối chiếu", CEO Vinalink gợi ý.
Bước tiếp theo là nhận sai về nhân viên Sales, đưa khách sang phòng mới phù hợp, thậm chí đền bù cho khách phòng tốt hơn, đặc biệt hoàn tiền cho khách.
Với thước phim đã quay, nên công khai đưa lên Youtube chính thức hoặc fanpage chính thức của resort, thậm chí đưa trước cả vị khách kia, đồng thời công bố "chúng tôi đã làm điều này khi một khách hàng đến và có chút nhầm lẫn..." "Nếu đưa thước phim trên trước thời điểm Khoa đưa lên, họ có lẽ đã xử lý được khủng hoảng hoàn toàn", ông Tuấn Hà nói.
2- Im lặng
Ảnh minh họa. Nguồn: Boldsky.
Nguyên tắc xử lý khủng hoảng là minh bạch thông tin. Việc im lặng không thông báo trên fanpage, không trả lời báo chí là một sai lầm tiếp theo của resort (Hiện Resort này đã đóng Fanpage chính thức).
Đến mức độ này, chỉ có thể xử lý khủng hoảng theo cách "đám đông muốn gì phải đáp ứng".
"Thay toàn bộ nhân sự khối lễ tân, quản lý ngày hôm đó, đồng thời lãnh đạo cao nhất của resort gặp Khoa và cúi đầu xin lỗi, cúi đến khi nào Khoa tha thứ gỡ video review ấy mới thôi. Nếu cứ im lặng như bây giờ là sai lầm thứ 2", ông Tuấn Hà nhìn nhận.

3- Dập khủng hoảng bằng cách "Lửa đang bùng lại đổ thêm xăng"

Thay vì nhận lỗi để xử lý khủng hoảng, Aroma đã xử lý theo hướng "tay đôi" với khách.
Sau khi scandal bị thổi bùng lên, một bài báo đặt vấn đề tố cáo khách hàng cắt ghép, sử dụng trái phép hình ảnh phụ nữ mang thai (người lễ tân trong video) để câu like. Bài báo này thậm chí đã được dựng lên thành video sau đó, share trên nhiều diễn đàn kèm câu hỏi: Khoa Pug đi nghỉ hay đi kiếm chuyện đăng video thu tiền quảng cáo?
Câu hỏi này tương tự như câu người lễ tân nói với Khoa trong video khi Khoa đang quay phim: Anh đi nghỉ dưỡng hay đi PR bản thân vậy?
Bài báo trên sau đó đã gỡ, và fanpage tờ báo này cũng tạm khóa.

"Đây là cái sai thứ 3. Nguyên tắc xử lý khủng hoảng là đừng bao giờ đổ thêm dầu vào lửa, nguyên tắc là phải rút củi ra khỏi đáy nồi chứ không phải cho thêm củi. Lửa đang bùng sao lại đổ xăng vào? Anh muốn mất 1 - 2 triệu hay mất 1 - 2 tỷ? Cái đấy phải lựa chọn", ông Tuấn Hà nói.

Nguồn: cafef.vn
 

Bình luận bằng Facebook

Top