Từ một sự cố không quá lớn, nó không đáng để gây ra cuộc khủng hoảng truyền thông nặng nề như thế này từ phía Aroma, trang fan page của Aroma cũng đăng tải thông tin cho rằng "Khoa Pug bốc phốt để PR bản thân...." Và lúc sáng 06/04 trên báo Dân Trí còn có 1 bài báo như "châm dầu vào lửa" thổi bùng cuộc khủng hoảng truyền thông trên diện rộng. Đến chiều, do không chịu nổi sức ép của dư luận MXH nên bài báo buộc phải gỡ bỏ.
Link đã gỡ:
https://dantri.com.vn/suc-manh-so/cat-ghep-su-dung-trai-phep-hinh-anh-phu-nu-mang-thai-dang-youtube-kiem-tien-20190406032143898.htm Thay vì Đại diện của AROMA phải nhận lỗi và xin lỗi về sự cố đáng tiếc trên, AROMA lại tiếp tục biện minh cho phía bên Resort. Kết quả tất cả các kênh đánh giá về địa điểm Resort Aroma nhận về hàng ngàn lượt đánh giá 1 sao.
Còn đây là nội dung văn bản mà phía Aroma vừa gửi cho Khoa Pug
Phản hồi chính thức bằng văn bản từ Ban giám đốc Aroma Beach Resort & Spa về vụ việc.
Thật là một điều kỳ diệu, văn bản này của BAN GIÁM ĐỐC AROMA RESORT không có bất kỳ một câu một từ nào mang nghĩa
"xin lỗi".
1. BGĐ Aroma resort tường trình rằng anh Khoa sử dụng tên trên thẻ khác với tên của người đặt phòng và yêu cầu anh Khoa chỉnh sửa thông tin qua email nhưng sau 2 lần hồi đáp, anh Khoa không sửa vì vậy resort đã tiến hành hủy phòng trước khi anh Khoa tới resort? Câu chuyện này vô cùng phi lý bởi nếu các vị đã hủy phòng của khách, booking sẽ thông báo ngay lập tức cho khách hàng thông qua app online rằng book của khách đã bị deny. Nhưng trong video, anh Khoa mở app ra vẫn không hề có thông báo này chứng tỏ BGĐ Aroma resort trong văn bản trên đã nói sai sự thật về việc tiến hành hủy phòng của khách trước khi khách tới resort. Hoặc nếu resort hủy phòng của khách mà cả khách và app booking đều không biết thì chứng tỏ 100% đó là lỗi của resort vì đã hủy mà không có thông báo.
2. Trong văn bản trên của BGĐ Aroma resort nói rằng vì đã hủy phòng trước khi anh Khoa tới resort nên chính sách áp dụng cho anh Khoa khi check in là dành cho khách vãng lai. Ấy vậy mà trong video, nhân viên sale của Aroma lại không hề nói tới điều này mà lại nói rằng phòng và giá phòng vẫn sẽ y như những gì anh Khoa đã book trên app booking. Như vậy thêm 1 lần nữa cho thấy BGĐ Aroma resort đang chơi trò đánh lận con đen, thay đen đổi trắng ở đây nhằm đổ hết lỗi lên đầu khách và thoái thác trách nhiệm.
3. Khi resort không hề có quy định hay bảng cấm quay phim chụp hình, nhân viên tiếp tân của Aroma resort lại yêu cầu khách tắt camera và gọi bảo vệ vào uy hiếp khách hàng nếu không sẽ không làm việc với khách. Vậy mà văn bản của BGĐ Aroma resort lại chỉ tường trình vỏn vẹn rằng đó là sự "thiếu khéo léo và lịch thiệp" mà không phải là đe dọa và uy hiếp khách hàng bất chấp luật pháp hay sao?
4. Đoạn cuối văn bản BGĐ Aroma resort thậm chí còn thách thức anh Khoa rằng sẵn sàng mời cơ quan chức năng vào cuộc làm rõ các vấn đề liên quan. Ai cũng biết, để mở được cái resort to chà bá như vậy, BGĐ chắc chắn có nh mối quan hệ!
Qua 4 điều trên cho thấy BGĐ Aroma resort đang ngụy biện, lấp liếm nhằm đổ tội cho anh Khoa.
CÂU HỎI Ở ĐÂY ĐẶT RA LÀ: LIỆU MỘT RESORT LỚN VÀ CÓ TIẾNG Ở PHAN THIẾT NHƯ AROMA RESORT hay bất cứ một doanh nghiệp nào khác khi gặp phải sự cố nghiêm trọng ảnh hưởng đến danh tiếng như vậy, có thể lấy lại được hình ảnh của mình hay không?
Không ai có thể biết chắc chắn về điều đó, nhưng từ bài học trên ít nhất chúng ta cũng nhìn nhận lại vấn đề và đưa ra phương án xử lý đúng hướng:
1. NHẬN LỖI VỀ MÌNH NGAY LẬP TỨC Khoảnh khắc khi thừa nhận mọi lỗi lầm và trách nhiệm thuộc về phía mình, cũng là thời điểm bạn tranh thủ được những sự ủng hộ từ những khách hàng thân thiết, khách hàng trung thành. Việc cần phải làm đối với 1 thương hiệu khi gặp bê bối là đối mặt với khủng hoảng dư luận và đừng hành động thiếu kiểm soát. Việc GIẤU DIẾM và NỐI DỐI KHÁCH HÀNG là 2 điều mà không được phép xảy ra. Sự phản ứng nhanh chóng từ lời xin lỗi của Lãnh đạo Cấp cao có thẩm quyền sẽ có thể giảm thiểu 1 phần thiệt hại và hệ lụy tiêu cực không đáng có.
Lưu ý: Phản hồi của Lãnh đạo phải hợp lý và đúng đắn, nếu không thì dù nhanh đến mấy cũng là điều vô ích.
2. THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG Trong lúc khủng hoảng cần bình tĩnh và suy nghĩ về cách giải thích những gì Khách hàng dư luận cần nghe.
Một Doanh nghiệp / Công ty chuyên nghiệp chắc chắn cần phải chuẩn bị những lời giải thích và chiến lược khác nhau để phù hợp với từng tập khách hàng. Điều khách hàng trông chờ vào cách xử lý từ phía doanh nghiệp là gì?
3. ĐỪNG CỐ BIỆN MINH Một khi đã để xảy ra sự cố, cách tốt nhất là không cố gắng thanh minh hoặc đổ lỗi cho người khác. Quá khứ là quá khứ, điều quan trọng nhất bây giờ là tương lai. Thay vì tiếp tục biện minh,
hãy cố gắng khắc phục những sai lầm đó như thế nào.